Como você lida com críticas negativas dos clientes? Dicas e experiências

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Como você lida com críticas negativas dos clientes?  Dicas e experiências 3

Ninguém gosta de receber críticas negativas, críticas ruins de produtos, críticas pessoais e assim por diante dos clientes, porque as empresas e os trabalhadores independentes realmente querem se apresentar on-line de maneira positiva.

Afinal, como clientes, também examinamos de perto como uma loja ou provedor de serviços on-line foi classificado até o momento e depois baseamos nossa decisão de compra nela.

Mas o tópico também é importante para os blogs, porque aqui também existem comentários negativos de tempos em tempos, especialmente se você pode mostrar um certo sucesso.

Então, como você lida com críticas negativas de clientes e leitores?

As críticas de clientes e leitores são ruins?

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Declarações negativas geralmente não são ruins. Por um lado, críticas significam que também há certa popularidade ou notoriedade. Críticas negativas construtivas mostram que é importante para alguém. Caso contrário, essa pessoa dificilmente se incomodaria em criticar.

A crítica também ajuda na auto-reflexão. Você deve pensar em críticas construtivas e justificadas, mas não deixe que comentários negativos individuais o joguem fora dos trilhos. No entanto, às vezes ajuda a questionar criticamente seu próprio negócio e sua própria abordagem.

Os críticos geralmente estimulam sua própria comunidade a ser discutida. Isso geralmente é seguido por um feedback positivo que, de outra forma, não teria chegado.

Não se deve esquecer que o gerenciamento ativo de reclamações geralmente transforma clientes insatisfeitos em clientes muito leais. Os leitores de blogs que sentem que suas críticas são levadas a sério são geralmente mais positivos depois.

Declarações negativas também podem atrair atenção. Sites e blogs geralmente recebem muito tráfego por meio de “press” negativo. Se a crítica negativa for injustificada, os visitantes perceberão rapidamente e você ganhará novos leitores ou clientes regulares.

Pode-se dizer que comentários negativos e críticas de clientes são definitivamente importantes. No entanto, depende do tipo de crítica e, acima de tudo, como lidar com ela.

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Onde estão as críticas?

Ao lidar com críticas negativas, é relativamente importante onde foi expresso:

  • Site / blog / loja próprios

    A vantagem dessa crítica é que você pode reagir diretamente a ela. Por exemplo, se você tiver críticas negativas em sua própria loja, tem várias opções. Portanto, é claro que você pode excluir classificações ou comentários muito negativos e não autorizados. Embora essa não seja minha solução preferida, às vezes é útil.

    Se você permitir a crítica factual, poderá reagir diretamente a ela e, por exemplo, publicar seu próprio comentário diretamente abaixo.

    Muitas vezes, seus próprios “fãs” que reagem às críticas intervêm em suas próprias páginas. Este é pelo menos frequentemente o caso de uma comunidade forte.

  • Na internet

    Se as críticas na web forem divulgadas, será mais difícil. Aqui, muitas vezes você não pode reagir de maneira tão rápida e abrangente, mesmo que isso tenha se tornado mais fácil com as redes sociais.

    Essa crítica externa geralmente tem uma característica. Vai mais para baixo do cinto. Isso ocorre porque muitas pessoas falham se não enfrentarem a pessoa criticada. No blog da pessoa criticada, muitos não ousariam dizer isso, sem mencionar a reunião pessoal.

    O chamado “Gerenciamento de Reputação Online” ajuda aqui. Trata-se de monitorar ativamente as plataformas de mídia social e outras fontes (monitoramento). Então, primeiro você precisa reconhecer que existem críticas na Web e depois reagir adequadamente.

  • Privado

    Você pode ver as críticas privadas bastante relaxadas, mesmo que isso atinja você mais pessoalmente. Portanto, aqueles que são expressos, por exemplo, em um email ou em uma conversa telefônica.

    Mas apenas porque ninguém mais sabe sobre isso não significa que essas críticas não devam ser levadas a sério. Aqui também, a resposta deve ser rápida e apropriada.

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credibilidade

Revisões e avaliações negativas dos clientes são importantes porque contribuem para a credibilidade.

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Em qual empresa você prefere acreditar / confiar?
Uma empresa que, de acordo com suas próprias declarações, apenas satisfez os clientes, onde nunca houve críticas e só elogia a todos?
Ou uma empresa que tem opiniões positivas de clientes, mas onde houve algumas críticas, mas que foi resolvida rápida e satisfatoriamente.

Definitivamente a segunda empresa, porque isso é realista.

Aqui, é claro, depende da medida. Se eu disser que opiniões e comentários negativos de clientes podem ser bons, apenas nas seguintes condições:

  • Comentários e opiniões negativos devem ser uma exceção à regra. 50% de opiniões negativas não ajudam.
  • Isso deve ser explicável e também remediável.
  • Deve ser uma questão de crítica concreta, por exemplo, a um produto específico. Isso é muito mais fácil de corrigir.
  • As críticas não devem estar abaixo da linha do cinto, mas devem ser factuais e também não tão ruim.

Se você permitir críticas e opiniões negativas desse tipo e reagir corretamente a elas (veja abaixo), elas podem até ter um efeito positivo.

Não é à toa que as revistas publicam cartas negativas ao editor. Isso aumenta a credibilidade e empresta ainda mais peso a comentários e opiniões positivas.

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Quando a competição reclama

Mas é um problema se a competição deliberadamente colocar comentários e classificações negativos. Aqui você deve definitivamente proceder com rapidez e compreensão.

Vi por mim mesmo que os concorrentes colocaram vários comentários negativos no livro de visitas de um cliente anterior. Nós os excluímos, mas não os aprofundamos mais.

Muitas vezes ajuda aqui se você abordar o assunto com uma certa serenidade. Revidar e atacar a concorrência geralmente tem consequências bastante negativas.

No entanto, se o concorrente exagera e é claramente comprovável que realmente é o concorrente, o caminho para o advogado pode ser a solução. As cartas de advertência geralmente não são o meio de escolha certo e, às vezes, apenas pioram o problema.

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Como devo reagir a críticas positivas?

Você deve responder críticas e comentários positivos e não apenas aceitá-los. No entanto, você não deve reagir exuberantemente aqui e ser um pouco autocrítico.

De qualquer forma, deve-se reagir tão profissionalmente quanto às críticas negativas.

Como responder a críticas negativas

Antes de tudo, devo dizer que é claro que todos precisam saber como ele ou ela reage. Só posso dar minhas recomendações com base na minha experiência.

Eu permito críticas negativas factuais. Com esse feedback negativo “bom”, quero dizer opiniões de clientes e leitores que são justificadas, corrigíveis e não inventadas. Portanto, as pequenas críticas, que principalmente fazem você parecer mais credível.

Ao responder (e você deve sempre responder, se for possível), primeiro você deve ser grato pelas críticas negativas. Provou ser útil primeiro concordar com o crítico em um ponto e, em seguida, obter a curva prometendo melhorias e mostrando as coisas positivas.

Você nunca deve reagir agressivamente ou se machucar, mas sempre agradável e amigável. Profissional.

Se você reagir profissionalmente, também poderá invalidar críticas realmente negativas e “abaixo do cinto”. Porque se isso é muito pessoal e está abaixo do cinturão, uma reação profissional enfraquece a credibilidade do crítico.

Mas ignoro trolls e coisas do gênero e não lhes dou espaço nas minhas plataformas. Se você reagir a eles (melhor ainda com raiva), faça exatamente o que essas pessoas querem.

Conclusão

Revisões e comentários negativos geralmente não são ruins. Se você lidar com isso corretamente, poderá contribuir com seu próprio desenvolvimento, aumentar sua própria credibilidade e, assim, apoiar positivamente seu próprio negócio.

De qualquer forma, você deve estar muito atento e reagir imediatamente às críticas. Ficar de fora com frequência não ajuda muito aqui. Portanto, permita comentários e classificações negativos no blog e reaja adequadamente.

Como você lida com as críticas e que experiências você teve com elas?

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